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关于深入贯彻落实河北省12345政务服务

便民热线管理办法的通知

衡政办字〔2021〕42号  

各县市区人民政府，衡水高新区和滨湖新区管委会，市政府各部门，中省直驻衡单位：

为深入贯彻落实河北省人民政府办公厅印发的《河北省12345政务服务便民热线管理办法》（冀政办字〔2021〕102号，以下简称《热线管理办法》），进一步完善365bet亚洲官方网站_365电竞比分_beat365官方网站正规12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作机制，促进12345热线规范高效运行，切实提高服务质量和水平，现将有关事项通知如下。

一、提高站位，充分认识加强12345热线管理的重要意义

12345热线直接面向企业群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，对深化“放管服”改革、优化营商环境、畅通政情民意具有重要意义。《热线管理办法》深入贯彻落实国务院和省委、省政府指示精神，结合河北实际，对12345热线建设运行模式、运行机制、考核督办等作出科学合理的制度安排，是当前和今后一段时期规范我市12345热线工作的基本遵循。各级各部门要进一步提高认识，周密安排部署，细化工作举措，狠抓《热线管理办法》的学习、宣传和贯彻实施。

二、高度重视，严格按照《热线管理办法》规定抓好落实

各级各部门要以《热线管理办法》的出台为契机，坚持以人民为中心的发展思想，结合工作实际，按照严格规范、注重实效、精准有序的原则，全面落实落细《热线管理办法》规定，确保热线规范高效运转。

（一）切实加强领导。各承办单位要提高政治站位，把12345热线办理工作列入重要议事日程。主要负责同志要专题研究部署，定期协调调度，及时解决热线运行中遇到的重大问题。分管负责同志要靠前指挥，亲自协调、督促和落实，对于工作中遇到的难点问题，研究建立长效工作机制，从制度上、根本上解决问题，避免引发矛盾和重复来电。具体承办人员要履职尽责，按要求办理回复，必要时亲赴现场调查处理。

（二）严格工作制度。各承办单位要建立健全分级分类、接诉即办工作机制，务实高效解决群众诉求。一要严格办理程序。各承办单位进一步规范优化分类处置、限时办理、回访评价、考核问责、知识库建设等机制，严谨操作，确保每个环节不能少。在现场办理、知识库建设等方面加大力度；按照“100%回访”的要求，突出“谁承办、谁答复”，主动直接将结果回复诉求人，12345热线将跟踪抽查回访。二要严格办理时限。在接到12345热线交办工单后，务必按照《热线管理办法》规定，做到1个工作日内签收或退单；除咨询工单需要3个工作日办结外，其他诉求需7个工作日内办结；如确实不能按时办结，延期时限不超过5个工作日。三要严格办理质量。承办单位要认真对待群众每个诉求，坚持依法依规，不能推诿搪塞，能解决的抓紧解决，暂时不能解决的要主动联系诉求人解释清楚，确保件件有着落、事事有回音，不断提高群众满意度。

（三）搞好工作“回头看”。要坚持问题导向，对照《热线管理办法》要求，结合政务服务便民热线每月考核通报情况，对今年以来的承办工作进行认真梳理，深入查找问题不足，采取措施立即整改，坚决杜绝超期回复、不合规退单、办理结果和回访评价信息等回复内容不详、不实等现象，力促办理工作上档提质。

三、夯实基础，切实保障热线工作需要

为进一步做好12345热线工作，不断提升服务水平，各级各部门务必在机构、人员、经费、车辆等方面做好保障工作。一是明确办理机构。按照《热线管理办法》，各承办单位要明确专门负责热线承办工作的科室（单位），综合协调办理热线交办事项。二是充实工作队伍。各承办单位要选派能力强、业务精、敢担当的工作人员充实热线队伍，加强学习培训，切实提高工作能力，实现24小时随交随办，确保按要求、按时限完成各项办理工作。特别是涉及热线归并优化的单位，工作力量不能减、工作队伍不能散，要以更高标准、更严要求办理热线交办的事项。三是经费车辆保障。热线日常工作所需经费要列入财政预算，对于需要进行现场核实协调的事项，要做好工作用车保障，切实为解决好企业和群众的诉求创造有利条件。

附件：河北省12345政务服务便民热线

      管理办法

             附件.docx                                                                                                           365bet亚洲官方网站_365电竞比分_beat365官方网站正规人民政府办公室      

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